GESTION DEL CAMBIO

¿El Cliente siempre tiene la razón?

Seguramente les resulte familiar la frase “el cliente siempre tiene la razón” y probablemente, muchos de ustedes, se han encontrado en situaciones donde es necesario recordarle al prestador de servicios, que los clientes merecemos un trato adecuado, respetuoso y con calidad.
Solemos hacer estas exigencias sin considerar que muchas de las personas que prestan servicios al público no están preparadas ni cuentan con técnicas o herramientas para ofrecernos asistencia con calidad. Esto no es un tema meramente institucional, es algo que forma parte de nuestra idiosincrasia ya que no tenemos cultura arraigada de servicios.
El perfeccionamiento de un servicio de atención eficiente, requiere gestionar cambios y adoptar modelos que contribuyan a mejorar el contacto con el cliente. Renovar los mecanismos de acercamiento, es ofrecer al cliente una experiencia que marque la diferencia. Una política apropiada de Atención al Cliente, cabalmente trazada y establecida en la cultura de la empresa, llevará al cumplimiento de su objetivo principal: la satisfacción del cliente. Ésta implicará un aumento de su lealtad, lo que en definitiva se verá reflejado en sus resultados financieros.
Ya no basta con cumplir rutinariamente con un guión, estamos obligados a prepararnos para superar las expectativas de nuestros clientes, implementando nuevas y renovadas formas de relacionarnos con ellos. Clientes y usuarios cada vez más exigentes que esperan recibir mejores niveles de servicio de nuestra parte, ameritan la revisión constante de los indicadores de gestión.
Frente a los que creen que la inversión en capacitación para Atención al Cliente es un gasto innecesario, cabe preguntarse lo opuesto,¿cuánto cuesta a las empresas desatender la atención a sus clientes?.
Algunos estudios realizados revelan que el 90% de los clientes descontentos con el servicio recibido no volverán a utilizar los servicios de la empresa. Cada cliente insatisfecho trasmite su experiencia a unas nueve personas. Se necesitan 12 hechos positivos para hacer olvidar uno negativo. El 95% de los clientes continuarán haciendo negocios con la empresa si consideran que sus exigencias han sido resueltas con eficacia y prontitud.
Una buena práctica es superar las expectativas del cliente, incorporando por ejemplo; buzones para quejas y reclamos. Esto implica realizar algunos cambios para aprovechar al máximo la información que se desprende de estas. ¿Qué impacto causaría hacer una llamada de disculpa a un cliente insatisfecho?. Muchos clientes consideran la forma en que se solucionan sus requerimientos, como la prueba de fuego del compromiso para mejorar el servicio.
Un servicio sólo es excelente, cuando una empresa centra en el cliente su estrategia, sus sistemas y su personal.

Escrito por Maria L. Caseiro
– Maestría Internacional en Alta Dirección Estratégica de Marketing – International University for Global Studies – Master University.
– Especialización Internacional en Gestión del Cambio – CIC Colombia
– Fundadora y escritora de la columna Gestión del Cambio para el periódico Entre todos Progresamos.
– Especialización en Detección de Necesidades de Adiestramiento – UCV, Venezuela.
– Con trayectoria por más de 25 años en la formación de recursos humanos para diversas industrias en las áreas de: Mercadeo y Ventas, Atención al cliente, Gerencia de Proyectos.
– Fundadora y escritora de la columna Gestión del Cambio para el periódico Entre todos Progresamos.
– Colaboradora de www.yoapruebo.com